Le problème de fond que traite CosmoCom n’est pas nouveau : comment connecter les clients aux bonnes
personnes, au moment opportun et de la manière
adéquate, moyennant un coût aussi reduit que possible.
Cependant, CosmoCom résout ce problème de manière absolument
inédite, avec une nouvelle technologie s'intégrant de manière transparente au nouvel environnement de
libre-service, afin d'offrir des avantages que le
libre-service seul est incapable de proposer. Divers types d'entreprises peuvent utiliser la technologie de CosmoCom pour :
- Etendre le champ d'action du client à échelle mondiale
- Augmenter votre chiffre d'affaires grâce a des ventes croisées et des ventes
en amont efficaces
- Améliorer l'accueil des clients en humanisant le contact.
- Améliorer la productivité des représentants du service clientèle
- Réduire le coût des communications
- Réduire le coût du développement des applications
CosmoCom vous offre ces avantages grâce à CosmoCall™, une technologie
de centre d'appels multimédia en instance de brevet, tout aussi à l'aise avec la téléphonie
qu'avec Internet. CosmoCall constitue la manière la plus rentable de créer et d'exploiter
un environnement d'accueil de la clientèle complet, qui inclut un haut niveau d'intégration avec des applications
de gestion de bases de donnees et avec tous les éléments de libre-service de la zone de contact clientèle
complète.
Voici quelques exemples illustrant la facon dont les sociétés peuvent
obtenir ces avantages en utilisant les solutions CosmoCall dans des situations diverses de leur activité :
Help
Desk
Les Help Desk utilisant la téléphonie est terriblement
inefficace pour résoudre les problèmes informatiques. "Lisez-moi votre fichier config.sys", demande l'agent du bureau
d'assistance désemparé à l'appelant qui l'est encore davantage. Les visites physiques chez les utilisateurs sont encore moins
efficaces, mais constituent parfois la seule alternative
envisageable. Pour réduire la charge de travail des agents en direct,
on fait de plus en plus appel à des extensions du Help Desk basés sur le Web.
Cependant, l'aide du libre-service est limitée, et de nombreux utilisateurs préfèrent appeler
immédiatement, en se disant : "Pourquoi perdre
du temps sur le Web ? De toute façon, il faudra que je finisse par appeler".
Avec CosmoCall, l'exploitation du Help Desk peut améliorer la valeur du
libre-service Web en offrant
la possibilité d'une assistance en direct au sein du site Web. Si le libre-service ne résout pas le
problème, les
appelants peuvent cliquer sur un lien pour établir une connexion multimédia en direct à un agent du
Help Desk.
CosmoCall met les appels en file d'attente, sélectionne un agent doté des bonnes compétences pour
chaque appelant, et fournit des informations sur l'appelant et le problème à cet agent.
Les agents disposant de connexions multimédia CosmoCall peuvent voir l'écran des
appelants, exécuter la démonstration
d'actions particulières et apporter des modifications pour résoudre les
problèmes, tout en expliquant ce qu'ils font. Les agents
peuvent également guider les appelants jusqu'aux informations dont ils ont
besoin, ou envoyer un fichier de mise à jour, l'installer
et le tester avec l'utilisateur. La productivité des agents du Help Desk est vraiment d'un intérêt crucial pour les deux
parties. Elle accroît le niveau de support dont bénéficient les utilisateurs tout en réduisant le coût lié
à la fourniture de ce support.
Services bancaires et financiers
Les banques ont établi leur suprématie dans l'utilisation du
libre-service avec les distributeurs automatiques de billets (DAB). La banque
en libre-service à domicile, tout d'abord avec les téléphones à touches et maintenant avec les ordinateurs en
ligne, submerge littéralement
ce secteur d'activité. Cependant, de même que chaque banque propose un service via le clavier
téléphonique, offre à
l'appelant peut "composer le zéro pour joindre un opérateur".
De même les banques et
les autres établissements financiers dovient doter leurs services en ligne des fonctionnalités de contact.
La banque en ligne offre aux clients un accès sans précédent aux informations
financières,
doublé d'un grand agrément dans les opérations bancaires routinières, telles que le règlement
des factures et les transferts de fonds entre comptes. Si des problèmes et des questions inhabituels se présentent dans
le cadre de l'activité en ligne, lorsque les clients ont besoin de services particuliers
(conseil en placements, informations
sur les emprunts...), CosmoCall offre aux banques la meilleure manière d'apporter
une attention et un accueil personnalise,
susceptibles de leur conférer un atout sur la concurrence.
Les clients en ligne peuvent cliquer sur un lien pour établir une connexion multimédia en direct à
un représentant des services financiers. CosmoCall met l'appel en file
d'attente, sélectionne un représentant
qualifié pour étudier avec l'appelant la question considérée, et fournit au représentant
toutes les informations pertinentes sur l'appelant ainsi que sa question. Les CSR voient les mêmes écrans
que le client, et ce dernier constate immédiatement les effets des actions entreprises par les CSR pour corriger les erreurs
et résoudre les problèmes. Les CSR peuvent aider les clients à maîtriser les applications de
service, et fournir des informations multimédia instantanées en réponse aux questions. Ce niveau de service
personnalisé obtenu avec CosmoCall fidélise la clientèle et offre aux banques un moyen efficace de réaliser
des ventes croisées de nouveaux services financiers auprès de leurs clients en
ligne.
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