16/06/2000 Un centre d'appels multimédia
mutualisé
La société française Ornis, spécialiste de la location
d'applications en ligne (ASP), lance son premier centre multimédia
interactif en partenariat avec l'éditeur américain CosmoCom,
implanté en France depuis le 1er mars dernier. Cette offre
packagée autour de la GRC (gestion de la relation client, ou CRM),
qui s'appuie sur la solution logicielle CosmoCall Universe, permet
aux entreprises dont l'activité principale est la vente en ligne
de sous-traiter leur gestion de clientèle. Le centre d'appels
multimédia offre une aide en ligne au client surfant sur les sites
marchands, ainsi que des téléconseils en mode interactif (voir
ci-contre). L'intégration de cette solution dans le dispositif de
GRC d'Ornis a permis de développer un centre multimédia interactif
intégrant les fonctionnalités combinant les données, la voix et la
visioconférence. Cette plate-forme d'e-CRM permet aux PME-PMI
d'exploiter leurs propres centres d'appels virtuels sous IP
(Internet Protocol) par l'intermédiaire de téléacteurs délocalisés
qui pourront directement travailler depuis leur domicile, à l'aide
d'un ordinateur multimédia équipé d'une simple connexion
téléphonique 64 Kbit/s. « Cette offre s'adresse aux PME-PMI qui
ressentent le besoin d'externaliser la gestion de leur système
d'information pour pouvoir se concentrer plus facilement sur le
corps de leur métier », explique Jean-Marie Labeyrie, directeur
d'Ornis. A partir de ses propres centres serveurs sécurisés, Ornis
assure, entre autres, l'exploitation et le support en continu des
applications GRC de ses clients. « La location d'applicatifs
permet aux entreprises de mutualiser leurs équipes techniques, les
serveurs et les agents et de réduire leur coût d'exploitation,
poursuit Jean-Marie Labeyrie. CosmoCom Universe est disponible en
mode locatif pour 2 500 à 5 000 francs [380 à 760 euros] par agent
et par mois, ce qui est un gain appréciable par rapport à l'achat
de la licence serveur CosmoCom, dont le ticket d'entrée s'élève à
55 000 dollars sans compter les 3 800 dollars par agent », indique
François Stephan, directeur marketing et communication d'Ornis.
Techniquement, CosmoCall Universe n'est pas un outil traditionnel,
mais un logiciel dont l'architecture est basée sur le protocole
IP. Le support et la hot-line sont aussi pris en charge par Ornis,
et la plate-forme peut intégrer les produits de GRC déjà installés
chez les clients. La mise en place d'un « Web Call Center » s'en
trouve d'autant simplifiée. Avec comme objectif de convaincre les
65 % des internautes qui abandonnent leur achat en cours de
connexion. Bénédicte Chauvet
Comment ça marche ?
D'un simple clic, le client qui se trouve sur le site
marchand, est mis en relation avec un « hot-liner »
disposant d'une visualisation complète des achats réalisés
et en cours. Le client a le choix entre le « chat »
(dialogue en ligne) ou la visioconférence avec le
télévendeur qui, si on lui demande, peut envoyer un autre
produit directement dans le panier du client. Tout type de
support, Mac, PC et éventuellement les plates-formes Unix,
est compatible avec cette plate-forme technologique, à
condition de disposer d'un modem de 56 Kbit/s audio/vidéo.
Ce « netmeeting » est accessible à partir d'un environnement
supportant au moins Windows 95 et Internet Explorer, sans
téléchargement d'outils spécifiques.
