L'Américain CosmoCom investit le marché du Web Call Center

Le contact humain dans les échanges sur le réseau est devenu le leitmotiv des éditeurs de solutions de centres d'appels. Ainsi Web Call Back, Web Call Through (voix sur IP), gestion des e-mails et CTI sont devenues des fonctionnalités prisées. A l'heure actuelle sur ce marché, l'éditeur de référence semble être Vocalcom (avec ses produits phares Hermès Pro et Hermès Interactive) avec à son actif 189 centres d'appels et une expansion européenne active depuis l'année dernière. "A l'heure actuelle, Vocalcom constitue la solution la plus mature et la plus fiable du marché", estime Charles Emmanuel Berc, pdg du centre d'appels Eos Télérelations.
L'éditeur américain CosmoCom, avec sa solution CosmoCall Universe 2.0, devra donc affronter sur le marché français un concurrent de taille déjà bien implanté. Présent sur IT/Comdex, Laurent Valter, ingénieur système pour l'éditeur, explique: "Nous misons sur une solution entièrement logicielle qui réduit au minimum l'investissement de l'entreprise : pas de répartiteur automatique d'appels (ACD), pas de téléphones dans le centre d'appels (PC multimédias équipés de casques). Nos points forts s'articulent autour de quatre axes : une technologie purement IP, aucun plug-in ou applet java à télécharger depuis le poste de l'agent, possibilité de déporter des agents sur d'autres sites et enfin des fonctionnalités avancées telle que la vidéo." Le système CosmoCall Universe s'implémente sur des PC standards et fonctionne sous Windows NT. Le composant ACD Server, composant de base de CosmoCall Universe est capable de gérer des milliers d'agents et des files d'attentes. Il assure également la répartition automatique des e-mails (protocole SMTP), messages vocaux et la télécopie. Toutes les files d'attente sont universelles et peuvent router tout type d'appels ou de messages vers un groupe d'agents. "Ce sont là les vertus de l'architecture IP, souligne Laurent Valter. Par ailleurs, cela permet de mutualiser tous les systèmes en faisant tout passer par un même tuyau. Enfin cette architecture favorise la décentralisation de la base de données ou des agents sur une base totalement distribuée." La société installée en France depuis le premier mars se défend de concurrencer Vocalcom et estime n'avoir aucun concurrent sur le marché. "Notre solution est une plate-forme logicielle qui peut se greffer sur l'existant (PABX...). Elle doit être intégrée et paramétrée selon des caractéristiques métier par des partenaires SSII (les partenariats sont en cours de finalisation). Nous proposons finalement une boîte à outils contrairement à VocalCom qui fournit une solution clé en main, packagée vendue en direct et qui contient une partie hardware (le serveur). Par ailleurs, nous sommes capables de gérer jusqu'à 8.000 agents déportés contre environ 400 pour VocalCom. Nous n'adressons donc pas les mêmes cibles", conclut-il. A quoi Gilles Zenouda, directeur technique de Vocalcom répond "la solution tout internet orientée IP est très coûteuse à gérer en particulier si elle est déployée sur 8.000 agents ! Par ailleurs la qualité du son doit encore faire ses preuves même si elle est en constante amélioration." Le mode de tarification de la solution est assez innovant puisqu'il distingue la licence serveur illimitée (55.000 dollars) et les licences agents tout multimédia (3.800 dollars par licence). [Alexandra Bissé, JI]